Harina, azúcar y CRM

Tamara | feb 8, 2017

¿Sabías que el 75% de las empresas aún no implementa un sistema funcional de CRM?

Aunque parezca difícil de creer, la mayoría de las empresas no cuentan con un sistema especializado en la creación de bases de datos de sus clientes.

Lo que sucede, es que esta cuestión por lo general se descuida y no se le da la importancia que merece. Las bases de datos actualmente son una necesidad de primer nivel, y muchas compañías, sin darse cuenta de este detalle, lo ignoran por completo.

Por ejemplo, cuando uno almacena ordenadamente la información de sus contactos (“leads”), estos pueden convertirse en clientes potenciales, ya que la administración y la denominación correcta de cada uno de ellos, permite que se implementen las estrategias apropiadas y se brinde un servicio personalizado y se logre responder a cada una de las preguntas de cada cliente, haciéndolo sentir único y especial.

Tal cual el proceso de metamorfosis, los “leads” son como la oruga que en un futuro se convertirá en esa hermosa mariposa.

El principal problema radica en que el no llevar control de la acciones realizadas, las personas contactadas y la relación construida con cada cliente, genera que comúnmente se creen brechas que impidan que dicha relación resulte fructífera.

Todo lo que te platicamos anteriormente suele solucionarse implementando una herramienta cuyas siglas en inglés son: “CRM” (Costumer Relationship Managment). En español: “Manejo de las Relaciones con los Consumidores.” Este servicio es el camino amarillo que nos guía hacia la posibilidad de brindar el mejor trato a todos nuestros clientes en tiempo y forma, de una manera organizada y ágil.

Un error común es el de creer que estos sistemas únicamente existen para las grandes empresas, los CRM’s pueden ser implementados también por PYMES, agencias o independientes, que en el día a día buscan crecer y desarrollar sus negocios.

Para que te quede aún más claro, te explicaremos en qué consiste el trabajo de un CRM.

Resulta que el CRM es la denominación que se le da al conjunto de estrategias y tácticas que se implementan para mantener y fortalecer las relaciones con los clientes. Lo que sucede, es que hoy en día el servicio al cliente se ha convertido en un diferenciador clave entre tu negocio y el de la competencia, lo que representa una enorme ventaja competitiva, al ser implementado de la manera correcta.

Dentro de estos sistemas, es posible almacenar detalladamente toda la información relacionada con cada uno de tus clientes. Estas herramientas permiten conocer detalles como la fecha del primer contacto que se hizo con dicha persona, las estrategias realizadas, el status actual de actividades, acciones a seguir, entre otras.

Toda esta información, se traduce en estrategias que pueden implementarse de manera inteligente para lograr brindar un servicio personalizado y de la mejor calidad.

Algunas de las más representativas acciones que se pueden realizar con el apoyo de sistemas de CRM son:

1. Categorizar a las personas de las que se tiene cualquier tipo de información para identificarlas a la perfección.

2. Crear listas separadas de pendientes realizables con cada una de estas personas, por ejemplo: enviar correos, llamar por teléfono o cualquier otro contacto según la fase y etapa del proceso de adquisición en la que se encuentren.

3. Rastrear la actividad de clientes potenciales dentro y fuera de nuestro sitio.

Los sistemas proveedores de CRM son ideales también para saber exactamente qué proyectos has finalizado y ayudan a tener un buen manejo y control del tiempo de trabajo, ya que estos sistemas muestran una vista completa de la actividad en la que estás trabajando en ese preciso momento y cuántas horas se han invertido en cada tarea. Pero más importante aún, ayudan a establecer prioridades y saber con claridad en qué debes enfocarte una vez que acabes la tarea en la que te encuentras.

Aunado a todo lo anterior, los sistemas de CRM ayudan a entender y ser empáticos con los clientes. Todo esto ocurre en micromomentos y pequeñas acciones que están llenas de información emocional que pueden ser tratadas de manera personal. Como consecuencia, cuando uno comprende, escucha y actúa óptimamente, logra construir un fuerte lazo emocional con el cliente.

Si aún no conoces o no has elegido el sistema de CRM correcto para ti, te compartimos algunas opciones que podrían ser de mucha ayuda:

1. HubSpot: Este sistema es excelente para freelancers y agencias que pretenden comenzar a trabajar con un sistema óptimo de CRM, además de que ofrece excelentes herramientas de marketing y trackeo vía mail de la actividad de los clientes completamente gratis.

2. Zoho CRM: Excelente para independientes y agencias pequeñas quienes ofrecen un producto con grandes posibilidades de crecimiento. Además de que cuenta con la posibilidad de crear contacto con personas que aún no se han acercado a ti, también completamente gratis.

3. Capsule CRM: Este sistema se caracteriza por ofrecer la posibilidad de personalizar el contacto y la comunicación que se hace con los leads potenciales. Puede además relacionar el perfil de los usuarios de tal manera que el alcance y comunicación es personalizada para cada contacto.

Recuerda que estas son únicamente algunas opciones, pero existen en el mercado un sin fin de herramientas capaces de consolidar la información que deseas tener. Recuerda que un CRM es tu más certera guía de los pasos que debes realizar para alcanzar tus metas.

 


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